大学图书馆提高读者满意度的实践与探讨论文
大学图书馆是高校重要的文献信息服务机构。为读者提供优质服务是图书馆的主要职责，也是图书馆价值的重要体现。专家认为：衡量图书馆服务质量的依据是读者满意度，读者满意度是读者对图书馆是否能满足其需求的界定尺度，读者满意度与读者的行为有密切的相关度。图书馆读者的行为主要是指读者利用图书馆的阅读行为，研究读者行为的特征，提供有针对性的服务，对图书馆充分发挥现有综合资源效率，提高服务质量有很大的帮助。
1读者满意度调查
如何对图书馆服务质量进行全面、系统、客观的评估，一直是图书馆界关注的话题，美国研究图书馆协会(ARL)于2000年推出的LibQUAL服务质量评价体系就是一种以用户为中心、从用户角度测评图书馆服务质量的方法。目前该方法巳经在包括美国、加拿大、英国、中国等多个国家的图书馆进行了实践。普遍接受的观点是，图书馆服务质量如何，应该由用户来评定。
1.1读者满意度调查方法
复旦大学图书馆于2009年5月在全校范围内进行了首次读者满意度调查。调查参考美国研究图书馆协会(ARL)的LibQUAL服务质量评价模式，通过23项问题（分四组），定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等方面的感知度和满意度，即读者对该问题的理想期望值、实际感受值和可接受的最低值。同时第24项指标设置了开放性问题 ……此处隐藏1682个字……反馈需求、解答咨询、推送文献和信息、上门培训等，发展到侧重于研究和教学辅助，包括配合教师课程设置，编辑课程（或学科），深人附属医院科室根据要求进行专业学术地位、潜在发展、文献提供等综合分析和讨论咨询服务等。调查第20项，图书馆能够及时向您通报最新的资源信息和服务信息满意度提高8%达到85%，图书馆积极主动进行服务营销活动，建立有效服务通道和主动创新服务发挥了作用。
2.4图书馆环境和设备满意度
设立6项指标平均满意度提高4%，其中：图书馆环境舒适，具有文化氛围、便于读者安静学习、通过网络访问图书馆的速度和稳定程度指标的满意度均低于平均值（79%)，仅提高2%。主要原因是改变陈旧馆舍的环境确实有相当的难度，图书馆网络设备多次更新和提速，但是还是不能完全满足读者的需要。面对陈旧馆舍对提高读者的满意度困难的状况，图书馆诚恳倾听读者意见，因地制宜尽力改善服务环境，例如积极维持查询计算机、空调、饮水机等设备正常工作，在阅览室和公共部位增加电源插座努力满足读者手提电脑充电的需求，馆内厕所免费提供手纸和洗手液，文科馆会议室在无会议的时间段开放作为自修室以缓解座位紧张等，或可以有限弥补读者的满意度。
3结语
复旦大学主校区还没有新建的图书馆，陈旧的馆舍给图书馆提供高质量的服务带来了诸多的困难。近年来馆领导，坚持以人为本、读者至上、注重读者利用图书馆的阅读行为，加强和全方位与读者沟通，充分发挥馆员作用、因地制宜、创新和谐服务。复旦图书馆每年结合世界读书日开展服务推广活动、开展新生图书馆知识培训、建立读者意见反馈系统、传统服务创新、推行柔性化管理、因地制宜改善图书馆服务环境、拓展和深化学科服务等举措，获得读者对图书馆服务的满意度提高的效果。
